В статье — алгоритм, как перестроить работу по новым правилам оказания платных медуслуг.

1. Подготовьте новую форму договора

Теперь клиники должны указывать конкретный перечень медуслуг. Если вы и раньше не использовали общие формулировки — «анализы», «медицинские услуги», то ничего менять не надо.

Из текста договора необходимо убрать условие об ограничении ответственности клиники за результат лечения. В какой бы форме оно ни было изложено, откажитесь от него, иначе могут возникнуть проблемы с инспекторами Роспотребнадзора. Чек-лист для проверки текста договора — в образце 1.

Образец 1. Чек-лист проверки текста договора
на оказание платных медицинских услуг

• Шрифт не менее 14 кегля.
• Сведения об исполнителе (в т.ч. наименование (ФИО), адрес, сведения о госрегистрации в ЕГРЮЛ / ЕГРИП с указанием регистрирующего органа).
• Сведения о лицензии (номер, дата, перечень медуслуг, наименование, адрес и телефон лицензирующего органа).
• Сведения о потребителе / заказчике (ФИО / наименование, адрес, телефон + адрес электронной почты для отправки ответа на претензию).
• Конкретный перечень платных медицинских услуг.
• Стоимость услуг, сроки и порядок их оплаты. (Вариант формулировки: «Потребитель осуществляет 100%-ную предоплату медицинских услуг при заключении договора»).
• Условия и сроки предоставления услуг. (Обязательный пункт: «В течение 10 дней после исполнения договора исполнитель выдает Потребителю (законному представителю Потребителя) медицинские документы (копии медицинских документов, выписки из медицинских документов), отражающие состояние его здоровья после получения медицинских услуг, включая сведения о результатах обследования, диагнозе, методах лечения, об используемых при предоставлении услуг лекарственных препаратах и медицинских изделиях. Указанная информация предоставляется бесплатно»).
• Ответственность сторон за невыполнение условий договора.
• Порядок изменения и расторжения договора. (Обязательный пункт: «В случае если при оказании услуг потребуется предоставление на возмездной основе дополнительных медицинских услуг, не предусмотренных договором, исполнитель обязан предупредить об этом Потребителя (Заказчика). Оказание дополнительных платных услуг оформляется в виде дополнительного соглашения к договору либо нового договора с указанием конкретных медицинских услуг и их стоимости»).
• Порядок работы с претензиями. (Вариант формулировки: «При возникновении претензии по качеству оказанной медицинской услуги Потребитель подает ее в письменной форме на почтовый адрес или адрес электронной почты Исполнителя, указанные в разделе договора «Реквизиты сторон». В претензии должны содержаться сведения, достаточные для идентификации Потребителя (ФИО, дата предоставления медицинской услуги и ее вид), а также суть претензии и контактные данные для оперативной связи с Потребителем (телефон, адрес электронной почты)»). (Обязательный пункт: «В случае поступления претензии Потребителя Исполнитель направляет ему ответ в отношении заявленных требований в сроки, установленные для удовлетворения требований Потребителя Законом РФ «О защите прав потребителей», а при их отсутствии – в десятидневный срок со дня получения претензии. Ответ направляется по адресу электронной почты, указанному Потребителем в претензии, а при его отсутствии – заказным письмом с уведомлением о вручении либо иным способом, который позволяет зафиксировать факт направления ответа и его получения Потребителем»).
• Иные условия по соглашению сторон.
• Сведения о лицах, подписавших договор, и их подписи.
• Исключили любые условия об ограничении ответственности исполнителя за результат лечения.

Особые требования теперь предъявляют к оформлению договора — шрифт не может быть меньше 14 кегля. Это повлечет лишние затраты на бумагу и печать. Однако пока нет требований к виду шрифта, полям и межстрочному интервалу. Изменили требование к хранению договоров о платных медуслугах — не менее 3 лет. Пусть юристы скорректируют локальные акты, которые регулируют этот вопрос. Пример приказа — в образце 2.

Образец 2. Приказ о внесении изменений в номенклатуру дел

2. Внесите условия о допсоглашении и сроках выдачи документов

Теперь на каждую новую манипуляцию необходимо получать информированное добровольное согласие пациента. Также он должен выразить в письменной форме согласие на дополнительные платные медуслуги. Раньше формат не оговаривали, сейчас нужно оформить допсоглашение к договору. Альтернатива — составить новый договор, где указать конкретные услуги и их стоимость.

Удостоверьтесь, что клиника выдает медицинские документы после того, как исполнили договор, не позднее 10 дней. Это новое правило. Меддокументы — копии и выписки, в которых указаны сведения о результатах обследования, диагнозе, методах лечения, лекарственных препаратах и медицинских изделиях. Информацию пациенту предоставляют бесплатно. Клиники также обязали ознакомить заказчика с порядком перевода в иное медучреждение, если он этого потребует.

3. Предоставьте информацию о медорганизации и услугах

Утвердили состав информации на вывеске медорганизации. Проверьте, что там есть наименование, юридический адрес и режим работы. Обязали разместить больше сведений в открытом доступе на сайте и стендах.

Всю обязательную информацию теперь нужно предоставлять и при выездной форме обслуживания — на дому у потребителя, выездными бригадами. Это значит, что бригады платной скорой помощи или забора анализов должны иметь при себе полный пакет копий всех документов либо информацию нужно заранее отправить пациенту на адрес электронной почты.

Клиника вправе выбрать и утвердить один из вариантов. Если сведения направляют в электронной форме, разработайте и утвердите порядок. Назначьте ответственного сотрудника, который будет вести эту работу и заранее выяснять у пациента адрес электронной почты. Пример приказа об организации работы — в образце 3.

Образец 3. Приказ об организации работы по обязательному доведению информации

Включите в текст информированного добровольного согласия пациента пункт о том, что аналогичные услуги он может получить бесплатно по полису ОМС. Ранее было достаточно устного сообщения, теперь обязательно сделать это письменно.

4. Заключайте договор дистанционно

Важно. Если деятельность клиники приостановили из-за санитарных, ремонтных или иных мероприятий, потребителям необходимо сообщить начальную дату и сроки приостановления. Объявления на двери и сообщения на сайте будет достаточно

Клиникам разрешили заключать договор с пациентом дистанционно. Условие — на главной странице сайта клиники разместить всю необходимую информацию. Это сведения о медорганизации, в том числе о госрегистрации, ИНН, режим работы, информация об услугах и способах оплаты, адреса, в том числе электронной почты, по которым принимают претензии по качеству услуг, номера телефонов.

Если в клинике примут решение заключать договоры дистанционно, разработайте и утвердите Положение о порядке заключения договоров на оказание платных медуслуг дистанционным способом. Обязательно пропишите условия возврата средств, которые потребитель оплатил по договору (гл. 3 Закона от 07.02.1992 № 2300–1 (ред. от 11.06.2021) «О защите прав потребителей». Далее — Закон «О защите прав потребителей»). Также предстоит утвердить способ идентификации потребителя. Пока предлагают использовать Единую систему идентификации и аутентификации портала госуслуг — ЕСИА. Но это необязательный вариант. Клиника вправе внедрить собственное решение на своем сайте.

5. Обеспечьте удобный способ оплаты

Позвольте пациентам выбрать форму оплаты медуслуг за наличный расчет или через национальные платежные инструменты. Это обязательно, если выручка клиники от платных медуслуг за предшествующий календарный год превысила 20 млн руб. Стоимость услуг из-за способа оплаты менять нельзя (ст. 16.1 и 37 Закона «О защите прав потребителей», п. 25 проекта). Предоплата возможна только при согласии пациента.

6. Скорректируйте работу с претензиями

Изменили сроки ответа на претензии пациентов — 10 дней со дня получения (ст. 22 Закона «О защите прав потребителей»). Готовый ответ отправьте по адресу электронной почты, который пациент указал в претензии. Если его нет, отправляйте заказным письмом с уведомлением о вручении либо иным способом, который позволит зафиксировать, что клиника отправила ответ, а пациент его получил.

Проконтролируйте, что в клинике оформили Книгу отзывов и предложений. Ее нужно предоставлять пациенту по требованию. Негативную запись в Книге отзывов и предложений приравняли к претензии. Клиника обязана реагировать на нее в соответствующие сроки. Подготовьте и утвердите у руководителя клиники приказ об ответственном сотруднике. Поручите ежедневно проверять Книгу отзывов и предложений, готовить ответы на претензии. Пример приказа — в образце 4.

Образец 4. Приказ об организации работы с книгой отзывов

Если договор заключают дистанционно, клиника высылает ссылку на электронную Книгу отзывов и предложений или аналогичный сервис, который позволяет оставить отзыв о качестве и безопасности услуг. Ссылка должна быть доступной и понятной, чтобы у пациента не возникло трудностей в поиске. Не надо скрывать ее внизу страницы, в подписи или в форме бланка организации. Лучше выделить и обозначить отдельно. Так у проверяющих не возникнет лишних вопросов.

К сведению. Разъясните пациенту, как составить претензию. Заранее сообщите пациенту, в какой форме и каким способом можно направить претензию о качестве медуслуги. Укажите в договоре порядок отправки претензии, а также почтовый и электронный адреса клиники. Если такую информацию не прописали, потребитель может выбрать форму и способ самостоятельно. Например, напишет жалобу в Минздрав, Росздравнадзор, и в клинику придет внеплановая проверка.